En un mercado donde cada interacción cuenta, la tecnología se convirtió en el motor que diferencia a una marca de otra. La experiencia del cliente (CX) ya no es solo un valor agregado: es el escenario donde se decide la lealtad del usuario. Sin embargo, muchas compañías continúan enfrentando limitaciones estructurales que dificultan esta misión. Sistemas que quedaron atrás, datos dispersos y equipos desconectados siguen afectando la capacidad de ofrecer experiencias ágiles y consistentes.
Frente a este panorama, el estudio Connected Customer, elaborado por MIT Technology Review en conjunto con Nice, destaca el papel decisivo de la inteligencia artificial en la evolución del vínculo entre consumidores y empresas. En particular, la investigación señala que la IA aplicada a los agentes, capaz de tomar decisiones basadas en flujos de trabajo y grandes volúmenes de información, se está posicionando como la herramienta clave para transformar el recorrido del cliente.
Según el análisis, incorporar agentes impulsados por IA permite alcanzar niveles de personalización antes imposibles a gran escala. Esto se traduce en más eficiencia operativa, mayor productividad de los equipos y una mejora sustancial en la satisfacción del cliente. Para lograrlo, las organizaciones requieren plataformas unificadas que conecten personas, datos y decisiones a lo largo de todo el ciclo de relación con el usuario.
“Incorporar IA con capacidades de gestión es una oportunidad para transformar la empresa y acelerar este cambio. Solo así es posible poner la experiencia del cliente en el centro de la estrategia”, explicó Ingrid Imanishi, directora de soluciones de Nice para Latinoamérica. También enfatizó que el camino hacia una CX más madura demanda conversaciones abiertas con los colaboradores, exploración constante de nuevas tecnologías y una cultura que permita aprender rápido del error. “Escuchar al cliente siempre es clave para una buena estrategia”, agregó.
Una brecha de percepción que revela un desafío
El informe del MIT y Nice expone una diferencia significativa entre cómo evalúan las empresas su desempeño en CX y cómo lo perciben los consumidores. En general, las organizaciones se califican mucho mejor de lo que lo hacen sus propios usuarios, lo que evidencia que los esfuerzos realizados hasta ahora no han logrado generar el impacto esperado.
Los números lo reflejan con claridad:
- 35.3% de las empresas considera que brinda una experiencia excelente, pero solo 14.7% de los clientes coincide.
- Más del 60% de las compañías cree ofrecer una buena experiencia, mientras que apenas 40.6% de los consumidores lo percibe así.
- Solo 1% de las empresas cree ofrecer una experiencia regular, pero 36.3% de los clientes la califica de esa manera.
Esta brecha también aparece al evaluar los avances en atención al cliente. El 78.2% de las empresas señala que su servicio mejoró en los últimos 12 meses, pero únicamente 31.5% de los consumidores lo confirma. En contraste, mientras el 5.2% de las compañías cree haber empeorado, el 33.7% de los clientes afirma que percibe una caída en la calidad del servicio.
El estudio atribuye esta distancia al incremento constante de las expectativas del consumidor actual. Los usuarios exigen experiencias fluidas, personalizadas y libres de fricciones, y muestran cada vez menos tolerancia a los errores. Ante este escenario, las empresas necesitan no solo mejorar, sino hacer visible esa mejora.
Fuente: El economista
