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Transformación digital residencial: property management software

property management software
Por Gerardo Gozzi (Chile)

La gestión de propiedades era una de las prácticas menos evolucionadas hasta hace unos años atrás en el sector de PropTech. Dada la creciente demanda de la inmediatez en servicios de alta calidad, más de 50 startups en Latinoamérica, han desarrollado diferentes plataformas de property management sortware. En principio, se centraban en el aspecto contable administrativo solamente, para llegar adonde estamos hoy, con cada vez más sofisticación.

Hoy en día, existen una variedad de softwares en el mercado que permiten gestionar una comunidad de forma eficiente, transparente y ordenada. Todas estas plataformas buscan un único objetivo que es ordenar al administrador en su gestión y empoderar al residente, para que dependa lo menos posible de la gestión manual de otra persona.

Son plataformas de gestión integrada en la nube (no requiere infraestructura tecnológica propia), que se pagan mensualmente y dependiendo de las necesidades de la comunidad, cada plataforma presentará ventajas y capacidades diferentes. Pero siempre será indispensable que el administrador esté certificado para su uso mínimo.

La importancia de la gestión del cambio cultural

Incorporar un property management sortware es un gran impacto en la cultura de la comunidad, que requiere una gestión del cambio planificada, capacitación y práctica de uso por todas las partes involucradas: administradores, comité, propietarios, arrendatarios y conserjes.

Gerardo Gozzi

Son repetidos los casos en que nos hemos encontrado con comunidades que no han tenido un proceso de gestión del cambio adecuado. Un promedio de solo 20% de los residentes de una comunidad instala y utiliza de forma muy básica la app del residente en sus dispositivos. También vemos que cuanto más residentes de generaciones X e Y (millenials) tiene la comunidad, este promedio se incrementa llegando hasta un 40%.

En los últimos 3 años, myrealSTATE ha realizado cientos de consultorías, encuestas, administraciones y transformaciones con diferentes culturas y comunidades encontrándose con respuestas que se repiten una y otra vez de los residentes justificando no tener la app de la comunidad instalada en sus dispositivos: “No sabía que existía una app en mi comunidad”, “no tuve tiempo de instalarla” o “no me interesa tenerla”. El problema no termina allí, ya que se convierte en una bola de nieve cuando estos mismos residentes son los que luego evalúan muy mal el desempeño del servicio de administración, por el simple hecho de que no están informados de nada de lo que sucede en su comunidad.

El índice en madurez de convivencia: ¿Qué es esto?

A lo largo de nuestra historia como consultora de transformación digital residencial, hemos comprobado nuestra metodología para medir el estado en que se encuentra una comunidad en su transformación.

Este es el indicador más importante e integral que una comunidad puede obtener, ya que nos permite describir cuan evolucionada está respecto a cinco dimensiones fundamentales: liderazgo, omni-experiencia, datos, operación y talento. Resumiendo: Califica la calidad de vida en una comunidad.

Es importante reconocer que poco ha avanzado la industria en términos de madurez de convivencia. La infraestructura construida (no importa cuán nueva sea) requiere de una gestión manual y presencial las 24 horas y 365 días del año. Ello genera altos costos en gastos comunes y muy baja eficiencia.

Pero transformarse no se trata solo de implementar tecnología o cambiar procesos, sino de cambiar usos, hábitos, comunicación y costumbres de una comunidad. Empoderamos a sus residentes, a través de la gestión del cambio que el comité de administración debe liderar, pero acompañados por consultores expertos.

¿Imagínese poder seleccionar su futura propiedad de acuerdo al índice en madurez de convivencia que tenga la comunidad, más allá del precio, la zona geográfica o metros cuadrados?

Las funcionalidades del property management software

Los property management software pueden dividirse en tres grandes grupos de funcionalidades: El residente (End user), la conserjería (Front-Desk) y la administración (Manager).

Siempre centrado en el residente, las funciones básicas se repiten en todos los softwares con algunas diferencias en la usabilidad de la interfaz de usuario, que lo hace mucho más simple de utilizar.

Algunas funciones que se destacan son la integración de hardware en la plataforma, como el video-portero en el móvil. Este permite atender la puerta de tu casa desde cualquier lugar del planeta, al igual que contactar la conserjería. También ver las cámaras de seguridad para la gestión de visitas. Se puede invitar enviando un código QR, para que accedan, directamente y sin esperas, al estacionamiento que ya fue reservando. O se pueden recibir avisos de paquetes que han llegado a la comunidad.

Por otro lado, nos encontramos con el módulo de la conserjería(o atención al cliente), en donde se centran las gestiones más cotidianas que requieren los residentes. como la atención de tickets de servicio con tiempos de respuesta medidos (al igual que un CRM), atención ante un estado de pánico o emergencia, el control de turnos de los colaboradores, chat en tiempo real y mucho más.

Todo esto puede ser gestionado por una conserjería con personas físicas en la comunidad o contratando una solución de conserjería virtual(o un hibrido entre ellas). Todo dependerá del nivel en madurez de convivencia que tenga la comunidad para poder adoptarlo sin impactar la operación y cultura.

Finalmente nos encontramos con el modulo central de toda la plataforma: la administración. Aquí todo esta al alcance de un click, pero como siempre decimos: “todo software es tan bueno como quien lo utiliza”.

property management software

Cada empresa de software tiene una serie de entrenamientos y tutoriales que permiten dar los primeros pasos con algún proyecto, pero sin dudas es solo eso… unos pocos pasos. Si realmente se quiere sacar todo el provecho al property management software, se requerirán muchas horas de aprendizaje y también desaprender la forma en que se trabajaba para reaprender nuevos procesos y asignación de tiempos por parte del administrador. Haciendo una analogía a menor escala seria como instalar un ERP + CRM en el mundo corporativo)

En la práctica, notamos que muy pocos servicios de administración utilizan 100% de las funciones disponibles en las plataformas ya que, al no implementarlo correctamente y comunicarlo a los residentes, terminan siendo una versión sofisticada de la calculadora de gastos comunes y remuneraciones, cerrando cada mes con el envío por correo de los gastos individuales a cada propietario. Algo que también podría hacerse en una hoja de cálculo con algunas tablas dinámicas.

Como conclusión, podemos resumir que indistintamente se trate del mejor o peor software del mercado, para lograr una evolución real en el property management es imprescindible profesionalizar los servicios de administración, con talento experimentado y con un gran manejo de capacidades blandas, como las relaciones interpersonales, oratoria, empatía y actitud de servicio; más allá de la capacidad técnica.

Hay que ver la película completa. Abordar la madurez de convivencia que tiene una comunidad permitirá transformar un servicio de administración tradicional, en una operación eficiente con asesoramiento de confianza que incluirá experiencias hiper-personalizadas para cada residente generando plusvalía de la propiedad, en parte gracias al uso de herramientas como un property management software adecuado.

Gerardo Gozzi (Chile)

Fundador y Managing Partner de myrealSTATE, una consultora de transformación digital residencial en Latinoamérica. Luego de +22 años trabajando en entornos multiculturales de Europa y América, en compañías como Crestron, AMX, HP, IBM y Xerox, generó una metodología que permite medir la madurez de convivencia de una comunidad para comenzar a transformar la calidad de vida de las personas que allí viven. Es consultor experto en PropTech y profesor de transformación digital de carreras de posgrado de diferentes universidades en Latinoamérica y Europa. 

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