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Wahhu: ¿Cómo mejorar el servicio al cliente en nuevos desarrollos inmobiliarios?

Wahhu - informe

Recientemente la plataforma Wahhu presentó un informe en el que destaca el papel clave durante la posventa del servicio al cliente, una vez que éste, adquiere un nuevo desarrollo inmobiliario.

Para esta startup “los datos son una prioridad” y en ese sentido, Wahhu recogió una muestra importante de éstos para determinar cuán satisfecho ha quedado un cliente, cómo ellos perciben los pendientes de las obras y cuáles son las solicitudes más comunes que se realizan en relación a esta etapa.

¿Cómo se realizó el informe de Wahhu?

A partir de 3.650 solicitudes posventas y más de 1.800 entregas a propietarios, esta organización analizó la gestión posventa dentro de unidades de viviendas, relacionada esencialmente a los procesos de la obra: tiempo, tipo de solicitudes, entre otros.

Asimismo, realizaron encuestas directas a los propietarios para determinar el impacto del servicio.

“Prevenir es más importante que corregir”

La cantidad de pendientes que tenga una entrega, afecta directamente la experiencia del propietario. Por ello, las empresas desarrolladoras deben establecer políticas claras en cuanto a la prevención y respuestas de defectos que pudiesen presentarse en el proyecto. Eso es resaltado por el informe de Wahhu.

Otro punto destacado es que, la satisfacción del propietario, afecta directamente a la empresa que desarrollo el proyecto. Mientras menos complacido esté el comprador, las probabilidades de recibir una recomendación por parte de éste se vuelven escasas.

En ese sentido, el informe recomienda a las compañías tener una política de inspección de preentrega y cantidad de pendientes, la cual se apoye en el uso de tecnología colaborativa.

¿Qué tipo de inmueble tiene más pendientes de obras?

Tomando en cuenta la etapa posventa, este estudio reveló que los apartamentos son el principal inmueble con mayor cantidad de pendientes. Más aún, cuando éstos son construidos de manera tradicional.

También precisa que, en promedio, se presentaron 4.9 pendientes dentro de los inmuebles analizados.

Asimismo, 58 por ciento de los propietarios indicó que las habitaciones, baños y cocinas, son los espacios del inmueble en lo que se registra mayor número de pendientes.

Procesos de obra a atender

El informe de Wahhu apunta que los procesos de obras que requieren atención dentro del inmueble son los siguientes:

  • 25,8 % Carpintería en madera (principalmente aseo/detalles)
  • 11,9% Eléctrico (principalmente mal funcionamiento)
  • 10,9 % Hidrosanitario e hidráulico (principalmente mal funcionamiento)
  • 8,5% Pintura.
  • 7,9 % Ventanería.
  • 6,5% Drywall.
  • 6% Aseo y detalles.
  • 5,3 % Piso.
  • 4,8% Carpintería y metálica.
  • 3,5 % Gasodomésticos y electrodomésticos.

A pesar de que los procesos en carpintería en madera son en promedio los más comunes, para el propietario es más crítico enfrentarse a un pendiente gasodoméstico dentro del inmueble.

Wahhu
“Qué tan
crítico es una solicitud realizada” para los propietarios.

Estos pendientes se repiten prácticamente en el mismo orden dentro de los espacios específicos del inmueble. En el caso de habitaciones, cocinas y baños los problemas de carpintería en madera, eléctricos e hidrosanitarios, se ubican igualmente en el sitial de la lista.

Importancia de la posventa

Según el informe realizado por Wahhu, los propietarios desean obtener una respuesta oportuna. Más que una solución, se quieren sentir escuchados por parte de las empresas inmobiliarias al momento de reportar algún pendiente de obra.

Solo al prestar un buen servicio posventa, la inmobiliaria tiene la garantía de generar una influencia positiva sobre su propia reputación.

Tecnología, una gran aliada

Este informe apunta que el uso de la tecnología en la gestión posventa causa un efecto positivo, gracias a la aplicación de herramientas que permiten dar una respuesta más oportuna a los propietarios.

Wahhu informe
Percepción del cliente – Grado de empatía de la inmobiliaria

Sin embargo, Wahhu destaca que este negocio debe tener en cuenta que el servicio al cliente es más que “procesos, indicadores y dinero”. Es por ello que el player inmobiliario dedicado a esta área, debe esforzarse por establecer una relación más empática con los propietarios.

Los datos recolectados revelan que una respuesta empática logra hasta un 77 por ciento de probabilidades a la compañía de recibir recomendaciones futuras y con ellas, la posibilidad de obtener nuevas ventas.

Esta startup se ha destacado por innovar dentro del mercado inmobiliario, especialmente en las áreas inspección, seguimiento, entregas y posventas. En el informe presentado, afirman que el uso de la tecnología no pretende “deshumanizar la relación con las personas” por el contrario, se busca “crear una experiencia de servicio única” gracias a ella.

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